beecall

すべてはお客様のために――各部署では日々どんな仕事をしているのか。

広報宣伝班ウッチーとウエムラのUUコンビが1年間でグッドクロスの各部署をご紹介する企画

「はたらくおじさん（おにいさん、おねえさん）こんにちは。」

は～たらくおじさんは～たらくおじさんこんにちは♪

第2回目の今回は驚異の応答率を達成しているコールセンターの紹介です！

beecallのお仕事

グッドクロスのコールセンターは名称をbeecall といいますが、この名前は

b＝buisiness

e=entertainment

e=emergency

の頭文字と

bee=ミツバチのように忙しく働くということからついた名前です。

では早速、beecallのNさんと田中（勇）さんにお話を伺います。

――コールセンターのお仕事というと、お客様からの注文を受けたり、ご質問にお応えするのかなということが想像されるのですが、業務の内容を教えていただけますか。

元々は決済代行のカスタマーサポートから始まったbeecallですが、現在は様々なお客様の案件に対応しています。そんな多様な案件に対して働き蜂のように働こう、お客様の黒子になろうじゃないかということでやっています。

現在、グッドクロス本社のある東京と大阪ブランチのほか、パートナーのコールセンターもあり、互いに応援体制をとりながら100社以上の受発信をしております。

パートナーのコールセンターは全国にあり、そちらと協業することにより、コストを抑え利益を上げることが可能になっています。（営業Nさん、以下N）

――お問い合わせに対するFAQ（想定される質問と答え）についてはどうなっていますか。

FAQについては基本的には全てデヂエの中に入っています。（田中さん、以下田）

私どものシステムの良い点としては、FAQを検索して出てこない答えについても過去の応対履歴からも検索すると答えを見つけられるケースがあることです。

応対履歴を見て似たようなものがあればそれで答えることができます。（N）

――それはアピールできる大きな点ですね。

はい。また、通常コールセンターでは、顧客は1日の終わりに業務日報で今日1日の状況を把握しますが、デヂエというツールのメリットで、クライアントがリアルタイムで今の状況を確認することができるということです。

通販のコールセンターでは、どこでも確認できるシステムをもっている場合が多いものの、その他の業種で中小の企業であるとなかなか難しい。それがデヂエによって可能であるという点は大きな利点だと思います。（N）

――他にアピールできるポイントってありますか。

雰囲気がいいですし、元気がいいです。（田）

それは、管理者によるところも大きいと思います。田中さんも本当にコールセンターのムードメーカーとして重要な役割を担ってくれています。（N）

――当社では受付のスタッフのことをキャストと呼んでいますよね。

以前お客様に、おたくはほら、何て言ってるんだっけ、ディズニーランドにいる人と同じ呼び方だよね。と言われたことがありました。

お客様と最前線で接している人が主役なんだという原田社長の考えでそう呼ぶことになったとお聞きしたことがあります。1番輝ける働きかたをしてほしいという思いが込められていると思います。

たかが呼び方と思う方もいるかもしれませんが、呼び名、名前というのは実はとても大事だと思います。働きやすいかどうかも言い方ひとつで変わってくる。（N）

――他の部署の人にこれは言っておきたいということとか、協力してほしい点などありますか。

24時間運営しているコールセンターだということを、常に分かっていて欲しいです。何度か、休憩室で休憩している人がいるのに、電気や空調を全部消されてしまったということがありました。急に真っ暗になると怖いですし、暑いし寒いし、何よりちょっと悲しくなります……。

あと、キャストの入れ替わりは結構あるんですが、挨拶しても知らんぷりされて悲しいということもあるようです。入れ替わりが結構あるので、顔を覚えるのも難しいかもしれませんが、よろしくお願いします。（田）

キャストはいつも大変気を遣う仕事をしています。それを御理解いただけると有難いです。第一声は明るく元気に電話に出て名乗るのが常ですが、例えば葬儀社さんなどの受付もしておりまして、そこではある程度トーンも抑えて話をする必要があります。片や、懸賞の当選の連絡もあり「おめでとうございます。」と明るく電話する。

その切り替えですとか、相当に神経を遣います。感情的になってはいけないが気持を込めていないとならない。

管理者も営業もそういう点を理解し、葛藤し、日々業務をしています。（N）

チャットセンター開設へ

――いよいよチャットセンター開設に向けての準備もスタートしますよね。

チャットサービスセンターについては、開設に向けての取組みを進めています。

何故今チャットなのかという疑問をお持ちの方もいらっしゃるかもしれませんが、それはLINEの存在が大きいのです。チャットというサービス自体は目新しいものではありませんが、今回は窓口がLINEです。

これまではチャットサービスというと、各企業のサイトに窓口があって、そこから入っているのが殆どだったはずですが、LINEから各企業へお客様が直接質問をできるようになった。

お客様にとっては窓口がより手軽で身近なんです。それは私どもにとっては大きなビジネスチャンスになります。だから今、チャットサービスを開始するのに良い時期なのです。（N）

今後の展望

――コールセンターあるある。何かありますか。

日常会話に敬語が出ちゃうことがあります。お客様に遣うことばを友達に言うとおかしい場合がありますよね。とんでもないことでございます。とか（笑）（田）

その点に関しては日頃言葉の研修も行っています。きちんとした言葉を遣おうとすると、現代ではかえって伝わり難くなるという問題もありますので難しいですね。しかし基本が無いとやはり伝わらないので、正しい言葉で気持を込めて。それが人の原点であり、この仕事の本質ではないかと思います。（N）

――今後の展望をお聞かせください。

急激な拡大というのは難しいですが、パートナーを増やし、協業しながら事業を拡大していくというのが当面の目標と思います。(N）

更に雰囲気を良くし、仕事をする上で楽しくやっていけるセンターにしたいと思っています。各キャストの負担を減らし、効率の良いセンターにするように取り組んでいます。（田）

窓口の電話1本がその企業のイメージを決めていると言っても過言ではありません。そのことにどこまで各人が自覚をもてるか。それが我々に課せられた任務ではないか。クライアント各社の人間にどこまでなりきれるか。それを追求していきたいと思っています。（N）

今年はbeecall更に飛躍の年になることは間違いないと思います。

Nさん、田中さんありがとうございました！

グッドクロスは

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と、様々な事業をしております。

「あなたの黒子になりたい」を合言葉に、お客様に喜んでいただくことを1番に考え、貢献することがグッドクロス社員の喜びであります。

そのためにどんなことをしているのか。今後も各部署をインタビューした内容を紹介していく予定です！