（2019.4.4　内容を一部改訂いたしました）

早いもので2015年も半分が終わってしまいました。
ここのところ営業電話が減ってきたなぁ、と実感しております広報宣伝部の内田です。

グッドクロスでは新入社員の一番の仕事が誰よりも早く電話をとることです。
だいたい1コール以内。それ以上鳴ると先輩方がとってしまいます。ﾋｨ～
ただ、この「電話」。苦手な人が結構多いんじゃないでしょうか？
かくいう私も電話が苦手な人の一人です。

しかーしっ！！

入社当初から割と電話対応に関しては褒められることが多かったです。
グッドクロスはコールセンター事業も行っているので、当然、質も求められますが社内の人からだけではなく社外の方からも高評価！

いまだに電話が鳴るたびに緊張して手汗だらだらな内田ですが声を大にして言います！

電話の取り次ぎにおいてはある程度のハッタリがきく！

電話対応においては相手に安心感を与えられたら良いのです。
そしてその安心感を　最　低　限　与えることのできる要素は3つ。

・声
・テンポ
・よどみない対応

3つの要素を1つずつ見ていきましょう。

【その1】声

電話対応には適した声というものが存在します。
留守番電話サービスの声なんかがそうです。
聞き取りやすく、落ち着く声ですよね。
しかし、残念なことに皆が皆そのような声を持っている訳ではありません。
我々が目指すのはもっと身近な存在です。

それはーーーお母さんです。

正しくは、電話をとったときのお母さんの声です。
あのよそ行き声は実はとても理にかなっていて電話が最も音を拾う周波数にドンピシャです。
男性も女性あの声のトーンを目指してください。
コツは半笑いで話すこと。
口角をあげると声が明るくなるのでベターです。
ちなみによそ行き声は普段使わない声帯の部分を使うので声のアンチエイジングにもなるそうです。一石二鳥！

【その2】テンポ

最初の名乗りは　遅いくらいがちょうどいい　です。
私は以下のフレーズを5秒くらいかけて言っています。

「お電話、ありがとうございます。グッドクロスでございます。」

次の相手の名乗りで、対応する際のテンポを掴みます。

■相手が急いでいることが電話越しに伝わってくるとき。
→噛まないスピードで早めに話します。受け答えも最低限ですませます。

■普通、もしくはやや早めの名乗りのとき。
→最初の名乗りと同じく、少し遅いくらいで話します。

■自分が言ったフレーズより遅い名乗りのとき。
→相手の早さに合わせて話します。

基本的にスローテンポで話しましょう。
対応に迷ったら相手と同じ速さで話せばまず間違いはないはず・・・！

【その3】よどみない対応

電話の取り次ぎで一番対策できるのがこの「よどみない対応」です。
なんてったって受け応えフレーズのテンプレートを作ってしまえば良いのですから。
ただ、読んでいることを相手に気取られては駄目です。
では読んでいないように聞こえるにはどうすればよいか？
コツはきちんと「、」と「。」を意識することです。

以下、私がよく使うフレーズを電話対応の流れに沿ってご紹介します。

1) 名乗り

「お電話、ありがとうございます。グッドクロスでございます。」

第一声はゆっくりでしたね。
自社名を名乗るときは心持ち更にゆっくり、はっきりと言ってください。
社名だけでなく自分の名前を合わせて名乗る場合もあるかと思いますが、その際も社名・名前共にはっきりと名乗ります。

1.5) 相手の社名や名前が聞き取れなかった場合

「恐れ入ります、今一度、
御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

聞き取れなかったときは先に聞いてしまいましょう。
確認のため、復唱した方が良いです。
ただし、聞き返す回数は1度目のお伺いと、復唱の際に間違ったときの2回までに止めたいですね。
どうしても聞き取れない場合は、担当の人に繋いでしまった方が速いです。
お客様もストレスがたまらず、こちらも焦ることなくハッピー！

2) 取り次ぐ人の確認

「お世話になっております。
総務部の××、でございますね。少々お待ちください。」

「お世話になっております」は特に笑顔で！親しみを込めて！
ちなみに心を込めて言ったあとに営業電話だった場合はちょっと気まずいです。笑
明らかに営業電話の場合は「お世話になります」でも良いかと。もちろん笑顔で。
よくお電話でやり取りがある企業には「いつもお世話になっております」が良いですね。
ちなみにナンバーディスプレイ等でかけてくる方と自社の担当者が分かっている場合は先手を打って「××にお繋ぎをするのでよろしいですか？」と言うと喜ばれます。
「総務部の××、でございますね。」という確認も、ゆっくり、はっきりです。

【同姓のスタッフがいる場合】
「恐れ入ります、弊社には××、が2名おりまして、
下の名前、もしくは部署名はお分かりでしょうか？」

部署名を指定されず、担当者名のみ、かつ社内に同姓の方がいる場合の基本フレーズです。

【ご用件を伺う場合】
「恐れ入りますが、先に、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

取り次ぐ前に用件を聞くよう指導されている場合と営業電話の場合はこのタイミングで用件を聞いてしまいましょう。
用件を100％は理解することはできないと思うので、「メールの件だな」とか「先日の見積もりの件だな」とか要点だけメモっておけば上出来です。
あまりに詳しく聞きすぎて、取り次ぎの際に説明が長くなり、お客様を待たせる方が悪いので話しを聞く姿勢としては気楽に。

【すぐに転送できる場合】
「少々お待ちください。」

担当者が自席にいることが分かっているときはこのフレーズで。

【確認が必要な場合】
「確認してまいりますので、今しばらくお待ちください」

担当者が自席にいるかどうか分からないときはこのフレーズを。
「今しばらく」と言うことによって、お客様も「ちょっと取り次ぎに時間がかかるかもな」という心の準備ができます。

3) 担当者不在

「申し訳ございません。××はあいにく、
　席を外しておりますので、戻り次第の折り返しでもよろしいでしょうか？」

担当の方が電話に出られないパターンはいくつかあると思います。
ひとまず覚えるべき「申し訳ございません。××はあいにく」に続く言い換えパターンは8つ。

【自席にいないが、社内にはいる】
・席を外しておりますので、戻り次第の折り返しでもよろしいでしょうか？

【会議中】
・会議中（打ち合わせ中）でございまして、○時に終わる予定です。
終わり次第の折り返しでもよろしいでしょうか？

【外出中】
・外出しておりまして、おそらく○時に戻ってくるかと存じます。
戻り次第の折り返しでもよろしいでしょうか？

【電話中】
・只今、別のお電話に対応しておりますので、
終わり次第の折り返しでもよろしいでしょうか？

【出張中】
・只今、出張中でございます。
私から××に申し伝えまして折り返しいたしますので、
お電話番号を教えていただいてもよろしいでしょうか？

【欠席】
・本日、休みで不在にしております。
明日の折り返しでもよろしいでしょうか？

【退社済】
・本日、既に退社しております。
明日の折り返しでもよろしいでしょうか？

【退職】
・既に退職しております。
ご連絡が行き届かず、誠に申し訳ございません。
新しい担当の者にお繋ぎいたしますので、少々お待ち下さいませ。

3.5) 先方が改めてお電話をくださる場合

「かしこまりました。それでは、私から××に何か申し伝えることは、ございますでしょうか？」

ご用件を伺っておくと、次にお電話をいただいたときに対応がスムーズになります。

【終話する場合】
「それでは、××にお電話があった旨、申し伝えます。
　お電話、ありがとうございました。」

伝言も必要ないと言われた際はこのフレーズを使うと間が持ちます。

4) 折り返し対応

「それでは、念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

電話番号はできるだけ聞きましょう。
ナンバーディスプレイに表示されていても、実際にかけている電話番号が違ったり、固定電話ではなく携帯電話にかけてほしいなどの要望がある場合があります。
「知っているはずです」と言われたら素直に引き下がりましょうね。

5) 電話番号の復唱

「ゼロイチの、ニィサンヨンゴ、ロクナナハチキュウでございますね。
　それでは××が戻り次第折り返しいたしますので、
今しばらくお待ちくださいませ。」

数字の読み方は、相手がどのように読んでいても上記で言うようにした方が、聞き間違えが少ないという意味で無難です。
また、市外局番を教えていただけなかったときは「あたま（市外局番）はゼロサンでよろしいですか？」という確認をした方が良いです。

【再度情報を確認をしたい場合】
「恐れ入ります、今一度、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

1.5)のときに相手の社名と名前を聞きそびれてしまった場合はここで聞きます。
聞き返しは2回まで。
相手が固定電話の場合は、Google検索でなんとかなることが多いです。

6) 切電

「失礼いたします。」

電話を先に切るのはマナー違反です。
先方は用件があって電話をくださっているので、用件が終わったことを確認して、電話を切られてから切電しましょう。
ただし、先方が電話を切る気配が全くないときは、先に指で静かに電話を切ってから受話器を置きましょう。

いかがだったでしょうか？
私自身も電話対応マスターにはほど遠いですが、初期装備をご用意するくらいはできたのではないかと思います。
長々とお付き合いいただき、ありがとうございました。

おまけ

当社はbeecallというコールセンターも運用しており、24時間365日対応しています。
この記事のようにより正確な言葉の使い方を意識し、日々受電・架電を行っています。
ご興味のある方はぜひ、beecallのサイトもご覧ください。